Esta manhã, um de meus clientes não pôde conter sua frustração quando me contou sobre um processo em sua empresa. “Eu continuo perguntando ao meu gerente: 'Por que administramos o processo de arquivo do cliente dessa maneira?'”, Explicou ele. Mas o resultado é sempre o mesmo: ele nunca recebe uma boa resposta e deixa a conversa desapontada e exasperada.
O problema é que conseguir as respostas que você quer não precisa ser uma batalha dessas - porque em quase todas as organizações há uma explicação legítima para o modo como as coisas são feitas. Mesmo! Claro, você pode não concordar com isso, e seu início pode ser anterior ao seu emprego na organização. Mas na maioria dos casos, há uma explicação.
Para chegar a essa resposta, porém, você tem que fazer as perguntas certas - e meu cliente não foi. Na verdade, ele vem cometendo um erro muito comum: usar uma pergunta "por que" em vez de uma "que" questão.
Você vê, uma simples mudança na maneira como você faz uma pergunta pode produzir uma resposta radicalmente diferente - especialmente quando você está tentando chegar à raiz de um problema ou entender o contexto de uma situação. Aqui está o porquê - além de como reformular suas perguntas para obter as respostas que você está procurando.
Começando uma pergunta com "por que" coloca as pessoas na defensiva
Começar com "por que" pode fazer com que sua pergunta seja considerada acusatória. Por exemplo, "Por que gerenciamos o processo de arquivo do cliente dessa maneira?" Pode ser facilmente interpretado como "Não gosto da maneira como estamos fazendo isso, então, por favor, justifique isso para mim".
E assim que o alvo de sua pergunta começar a se sentir atacado, a resposta dele ou dela se tornará mais uma questão de defender sua posição, em vez de fornecer a informação significativa que você deseja.
Para evitar tornar os outros defensivos, tente sua pergunta com um ângulo ligeiramente diferente:
Antes: "Por que Herman é designado para essa conta?"
Depois: "Quais critérios de seleção você usou para colocar as pessoas nas equipes da conta?"
Para o entrevistado, delinear os critérios de seleção é uma questão muito mais concreta e objetiva a ser respondida do que "Por que Herman?"
" Por que" as perguntas tendem a ser mal definidas
Quando você faz uma pergunta ruim, você recebe uma resposta ruim. Garbage in, garbage out, como dizem.
Por exemplo, “Por que gerenciamos o processo de arquivo do cliente dessa maneira?” Poderia muito bem ser respondido com “Bem, há um milhão de razões e oito anos de história sobre o porquê de fazermos isso. Onde você gostaria de começar?" Como sua pergunta não incluiu detalhes, ela é muito ampla para suscitar a resposta que você está procurando. E como resultado, ninguém está mais adiantado na conversa.
Para evitar uma pergunta mal definida, reserve um minuto para determinar - especificamente - o que você quer saber e por quê. Em seguida, incorpore isso à sua pergunta:
Antes: "Por que o preço do contrato ACME é tão baixo?"
Depois: “Quais são os impulsionadores de negócios no preço do contrato ACME? Você pode me dar mais informações sobre a diferença entre esse contrato e os outros?
A segunda questão pede fatos mais específicos e obterá uma resposta de maior qualidade. Então, se houver um problema, a conversa girará em torno dos fatos, em vez das percepções de alguém (que o preço é baixo).
"Por que" perguntas evitam o ponto
Quando eu realmente deduzi as intenções do meu cliente, ele realmente não queria saber porque o processo era do jeito que era; Ele não gostava do processo e queria mudá-lo. O que ele quis dizer foi: "Esse processo não faz sentido" - mas ao invés disso ele fez uma pergunta que era muito mais vaga.
Sua pergunta “por que” focou em um problema com a pessoa que desenvolveu o processo, tirando a ênfase da questão real (um processo complicado ou ultrapassado) e colocando-a no criador desse processo.
Quando você faz uma pergunta, pergunte de uma forma que realmente chegue ao ponto:
Antes: "Por que você está chamando uma reunião do meio-dia?"
Depois: “Qual é a necessidade de uma reunião ao meio-dia? Pode ser difícil reunir o time. ”
Este é um exemplo perfeito de tirar o foco da pessoa que chamou a reunião e chegar ao ponto real - que uma reunião do meio-dia pode ser impraticável.
Depois de explicar tudo isso ao meu cliente, sugeri que ele colocasse sua situação particular em contexto e reformulasse a questão. Então, em vez de perguntar: "Por que estamos inserindo os arquivos do cliente dessa maneira?", Ele perguntou:
“Eu sei que nosso objetivo é garantir que os arquivos do cliente sejam colocados no sistema antes do final do dia. Qual foi a intenção de fazer um processo de duas etapas em vez de apenas um? ”
Você consegue ver como essa pergunta muda totalmente o tom da conversa?
Mudando de "por que" para "o que" você obterá melhores respostas e conversas mais ricas. E você aprenderá a ser mais claro sobre o que realmente quer da resposta, o que tornará sua comunicação mais significativa para você e seu público.
