Você conhece aqueles medos incômodos sobre sua empresa que o mantêm acordado à noite? Que seu site irá falhar, que seu co-fundador será preso por intoxicação pública ou que seu produto será demoado por um repórter do Wall Street Journal e - respira fundo - não funciona? Ou pior - que você vai acordar um dia para um processo por algo que você nem sabia?
Infelizmente, esses medos nem sempre são totalmente infundados. À medida que você desenvolve, lança e nutre sua marca, é provável que você enfrente uma crise de algum tipo - e provavelmente mais de uma. E embora possa ser exatamente o que você temia, também pode ser um problema que você nunca viu acontecer.
Mas, como disse Winston Churchill: “Deixe que nossa preocupação antecipada se torne um pensamento e planejamento antecipados”. Ao ter um plano de ação abrangente, você pode estar preparado para combater qualquer crise que surja em seu caminho. Aqui estão algumas tarefas para você começar a pensar em como lidar com as comunicações de crise.
Logística
No caso de uma crise, o primeiro passo é alertar seus colegas - e rápido. Dependendo de como sua equipe opera, isso pode ser feito por meio de um e-mail de grupo, chamadas telefônicas individuais ou até mesmo (se você quiser cursar a velha escola) uma “árvore de chamadas”, na qual cada membro da equipe é responsável por alertar outro membro da equipe. equipe. Seja qual você decidir, certifique-se de que cada pessoa saiba como será contatado (ou quem entrará em contato) antes de ser acordado com um problema às 6h30 de um domingo.
Você também deve escolher um local designado para se encontrar - mesmo que sua equipe trabalhe normalmente em casa, é sempre melhor se aconchegar pessoalmente quando você tiver uma situação difícil em suas mãos. Certifique-se de que esteja em algum lugar que seja facilmente acessível e apropriadamente privado para que você possa viajar e falar com facilidade. Também verifique se você tem uma linha de chamada em conferência pronta (experimente o GoToMeeting ou o freeconferencecall.com), caso você tenha membros da equipe em vários locais (ou em um dos Hamptons vinculados quando a crise ocorrer).
Estabelecendo os fatos
Quando notícias ruins chegam - a segurança de seus clientes foi comprometida, o grande ator é que seu espaço está processando você por violação de direitos autorais - é essencial obter o que, o quê, onde e por que os fatos antes de começar a comunicar qualquer coisa externamente. Abaixo estão algumas perguntas que você precisa para poder responder. Se necessário, refaça as perguntas para que elas sejam específicas da sua marca e cole a lista em sua carteira ou telefone para facilitar o acesso:
Designar um porta-voz
Se você ainda não designou um porta-voz para sua startup, agora é a hora de fazê-lo. Essa pessoa geralmente é o CEO ou um dos fundadores da empresa, mas se você tiver outro executivo da equipe que possa lidar com questões difíceis, ela também pode ser uma opção.
Depois de designar seu porta-voz, peça a ela treinamento em mídia. Os media trainers podem simular situações de crise relevantes para a sua marca e indústria, e fornecer orientações sobre as mensagens que a sua equipe pode criar de antemão para combater diferentes cenários de crise. Ao procurar por um instrutor de mídia, procure por alguém com experiência em jornalismo e peça que gravem em vídeo a sessão para que você possa continuar trabalhando em sua mensagem e abordagem. E, embora o treinamento face a face seja sempre o preferido, você e sua equipe podem aprender o básico com um manual como Quando o título é você: Um guia para lidar com a mídia .
Construa suas listas
Uma vez que você tenha todos os fatos juntos, dependendo da natureza da crise (e se ela já é pública ou não), você pode querer se comunicar com seus stakeholders. Se as informações do cartão de crédito de seus clientes tiverem sido comprometidas, por exemplo, talvez você queira que elas saibam de você - não da imprensa. Para agilizar esse processo, você deve manter uma lista atualizada de todos os seus clientes, potenciais clientes, conselheiros, membros do conselho e quaisquer outros participantes importantes, incluindo seus detalhes de contato.
Da mesma forma, você deve ter uma lista de mídia de todos os jornalistas que fazem (ou podem, no caso de você repentinamente dar as últimas notícias) cobrir sua marca, junto com seus detalhes de contato. Durante uma situação de crise, a comunicação com a mídia tende a ser reativa (eles estarão ligando para você); No entanto, em alguns casos, você pode querer ser o único a chegar até eles. E ter uma lista atualizada dos jornalistas com os quais sua marca se preocupa permitirá que você se conecte facilmente, além de acompanhar qualquer atividade de mídia que ocorra naquele dia.
Uma vez que você tenha essa logística de comunicação de crise, compartilhe-a com sua equipe. Passe uma manhã de sexta-feira simulando uma crise - como uma interrupção de 24 horas no site ou a notícia de uma ação judicial - para que todos estejam confortáveis com suas ordens de marcha. Em seguida, analise a suavidade de tudo e faça as alterações necessárias em seu plano com base no que você aprendeu.
Agora que você sabe como vai se comunicar, talvez esteja se perguntando o que comunicar. Na segunda parte de nossa série de comunicação sobre crises, exploramos o conteúdo necessário que deve ser inserido em suas comunicações com o cliente e a mídia, e delineamos as melhores práticas para lidar com a mídia quando uma crise é atingida.
