Snowpocalypse 2010: Era Natal. Foi tempestuoso. E nevou. Muito. Quando um grande homem de negócios chegou à cidade de Nova York durante o feriado de Natal em 2010, as coisas correram - em uma palavra - sem sentido. Os arados ficaram presos nos bancos de neve. Alguns bairros não foram arados por vários dias. Não só a vida cotidiana foi incomodada, mas a segurança pública estava em jogo. A resposta de neve normalmente infalível da cidade estava fora de jogo e o público exigia respostas.
Trabalhando na prefeitura da época, eu fazia parte da equipe responsável por fornecer essas respostas. O que deu errado e como consertar isso antes da próxima grande queda de neve?
Quando uma crise ataca, pode ser tentador colocar o rabo entre as pernas e rastejar sob uma rocha muito grande. Mas há lições a serem extraídas dos escombros. Cada fiasco oferece uma série de experiências de aprendizado se você examiná-lo apenas no ângulo certo. A melhor resposta a uma crise - depois, claro, da gestão dessa crise - é canalizar as lições aprendidas para um futuro mais seguro. Veja como.
Realizar uma revisão após a ação
Depois que todas as estradas foram aradas e as pessoas começaram a sair de suas casas, era hora de dar uma boa olhada para trás. Sabíamos o que havia dado errado, mas não sabíamos exatamente o motivo . Nós revisitamos os eventos daquele dia fatídico falando com todos os jogadores envolvidos e percorrendo uma lista de perguntas para entender como o dia se desdobrou. O objetivo não era apontar os dedos, mas identificar qualquer coisa que acontecesse de maneira diferente do usual. Foi a complexidade da tempestade e o aviso tardio de sua magnitude? O fato de que, em um feriado, a equipe era excepcionalmente magra? Ou foi o número extraordinariamente alto de motoristas durante uma tempestade, abrindo caminho para encontros de férias?
Em uma análise bem-sucedida após a ação, você faz as rondas para todas as pessoas que participaram do dia - nesse caso, todos, exceto a Mãe Natureza - e as entrevistam sobre a experiência. Não é um interrogatório, mas uma análise. Você está procurando descobrir o que desencadeou a cadeia de eventos que terminaram em crise, ou se, ao invés de uma única arma fumegante, a causa foi uma confluência de eventos simultâneos - como no caso da nevasca de 2010. Você não pode consertar se não souber exatamente o que precisa ser consertado.
Reavaliar sua abordagem ao gerenciamento de crises
Toda organização deve ter planos para gerenciar crises. Mas quando esses planos são testados - e às vezes mostram sinais de fraqueza - não há melhor momento para reavaliá-los. No caso do Snowmageddon, os planos de gerenciamento de emergência existentes foram seguidos. Certas pessoas se reuniam em determinados locais para monitorar a situação conforme ela se desenrolava. Mas até que ponto essa resposta de neve diferia de tantas antes de nos forçar a questionar se esse plano precisava ser reforçado.
Ao fazer um balanço de um plano de gerenciamento de crise, considere primeiro o pessoal. O plano reúne as pessoas certas na hora certa? Alguém com entrada crítica está faltando? Será que as pessoas que estão respondendo à crise têm o nível de autoridade para tomar decisões, delegar e cuidar delas? Em seguida, dê uma olhada no seu limite para implementar o plano. Essa crise resultou porque o limiar era muito alto?
Use uma crise como uma oportunidade para fazer furos em seu plano de todos os ângulos para ver onde ele segura a água e onde existem oportunidades de fortificação.
Seja transparente sobre suas descobertas
Se a sua organização forneceu um nível de serviço modificado para as pessoas que dependem dela, sejam eles constituintes ou acionistas, é absolutamente crítico comunicar com eles após o fato. Deixe-os saber que você está ciente do que deu errado, está tomando providências para solucioná-lo e está implementando alterações para garantir que isso não aconteça novamente. O silêncio aumenta a suspeita. Comunicação cria confiança.
Após a nevasca de 2010, a comunicação pública foi freqüente. Por meio de coletivas de imprensa e mídias sociais, autoridades municipais compartilharam informações assim que foram disponibilizadas. Um plano multifacetado foi lançado, detalhando as soluções para os problemas identificados na revisão de ação posterior. Não conseguimos controlar o vento ou o tempo, mas pudemos reforçar as medidas para responder.
A prova, claro, está no pudim. A confiança só poderia começar a se reconstruir depois que a administração mostrasse, na próxima nevasca e depois, que a resposta havia sido fortalecida e as pessoas estavam em boas mãos.
Sempre que algo dá errado, não importa a magnitude, seu principal objetivo é garantir que isso nunca aconteça novamente. Mas seu segundo objetivo deve ser certificar-se de que você está totalmente preparado - venha para o inferno ou água alta (ou neve, por assim dizer) - se isso acontecer.
