Não há como fugir disso: alguém em sua equipe errou. Talvez Nicole não recebesse uma apresentação de apresentação na hora, ou Rob agendasse entrevistas duplas (fazendo o cliente parecer ruim), ou Jessie não conseguiu a aprovação necessária para levar o projeto adiante.
O que quer que tenha acontecido, e quem quer que tenha sido culpado, você vai se atrasar na entrega de um projeto ou não vai acabar como esperado. Agora você tem que dividir isso com seu cliente - e lidar com a frustração deles (totalmente justificada!).
Como você pode fazer as coisas direito e ainda manter um bom relacionamento com seu cliente? Aqui está o que você precisa saber.
Não jogue seus membros da equipe sob o ônibus
É tentador neste momento simplesmente dizer: “Mas não foi minha culpa! Jared foi quem esqueceu de enviar o relatório!
Mas apontar os dedos ou culpar outro colega por bagunçar não salvará seu relacionamento com o cliente. De fato, pode ter o efeito oposto. O cliente vai assumir que há algo quebrado em sua equipe e perder a confiança. Se você não pode gerenciar relacionamentos internos, isso não é um bom presságio para o seu relacionamento com eles. Você já esteve na casa de um amigo e o casal está brigando o tempo todo? Não é uma situação confortável, e você provavelmente não aceitará o convite para o jantar seguinte.
Em vez disso, veja-a como uma oportunidade para aprofundar a confiança do seu cliente em você, mostrando como você e sua equipe trabalham juntos para ter sucesso, mesmo diante das adversidades.
Além disso, não se esqueça de que sua equipe está observando como você lida com isso - apresentar uma frente unida permite que seus colegas de equipe saibam que você tem as costas, não importa o que aconteça, e eles receberão os seus em troca.
Reconheça diretamente o problema ou erro
No final do dia, o cliente quer se sentir ouvido e compreendido. Então ouça-os e suas frustrações e reconheça e tenha empatia com o que eles estão sentindo. Comunique o que aconteceu - você deve ser transparente com eles - mas mantenha-o vago. Eles só precisam saber como serão afetados, não todos os detalhes do que exatamente deu errado internamente. Isso apenas abre a porta para que sua estratégia ou equipe seja questionada ainda mais.
E, na verdade, peça desculpas pelo caminho certo - o que significa que você deve dizer as palavras “sinto muito” e realmente dizer isso.
Então, eles vão querer saber como o problema vai ser resolvido, então certifique-se de ter um plano em vigor antes de abordá-los (mais sobre isso abaixo). O objetivo da comunicação direta é chegar com rapidez e eficiência à parte em que você explica como se sairá melhor e restabelecerá a confiança.
Chegue com uma solução
Você sabe o que instantaneamente comete um erro melhor? Uma solução.
Aproveite o tempo - antes de entrar na linha com o cliente - para encontrar uma solução ponderada que possa ser implementada. Resista à tentação de jogar espaguete na parede ou fazer promessas que você não pode cumprir.
Além de consertar o projeto específico em questão, talvez você possa oferecer um desconto para o cliente ou comp algumas horas de projeto. Ou talvez você possa usar esse obstáculo para reformular estratégias ou transformar o projeto em uma direção ainda melhor. Conte com sua equipe, seu gerente ou qualquer pessoa que possa ajudá-lo a fazer a solução para garantir que você tenha todos os seus patos seguidos ao conversar com o cliente.
Se um cliente continuar voltando à frustração com o erro, use essa solução como uma maneira de voltar a uma discussão mais produtiva. Por exemplo:
Cliente frustrado: "Mas, eu não posso acreditar que isso aconteceu, isso é inaceitável!"
Você: “Eu entendo completamente sua frustração porque eu não gosto que isso tenha acontecido também. É por isso que quero encontrar uma solução que faça você feliz e acredito que isso nos levará ao produto final que você precisa. ”
Conversa em pessoa (ou no telefone)
Embora seja mais fácil simplesmente criar um e-mail e enviá-lo para um cliente irritado sem ter que enfrentá-lo de frente, isso é realmente algo que você deve fazer por telefone ou no escritório de alguém. O tom e a empatia podem se perder ou passar por um email. Fazê-lo verbalmente também é uma boa maneira de responder a quaisquer preocupações persistentes em tempo real. Não, não será uma discussão fácil, mas você ficará contente por não ter se escondido atrás de uma tela de computador e, na verdade, ter mostrado ao seu cliente o respeito que ele merece.
Se eles não estiverem disponíveis imediatamente, não há problema em deixar uma mensagem de voz que antecipe a conversa. Tente algo como:
Não consegue conversar? Envie um email atencioso
Se falar com seu cliente ao vivo simplesmente não for possível no momento, ou se você estiver trabalhando com restrições de tempo, é melhor enviar um e-mail completo e honesto para que ele saiba o que está acontecendo. Pode parecer algo como o seguinte:
Oi,
Novamente, isso não significa que você está livre para não falar pessoalmente ou ao telefone - espere que você tenha que acompanhar e lidar verbalmente com a reação deles. Falando nisso…
Acompanhamento
Agora você precisa cumprir o que prometeu e também dar ao seu cliente alguma atenção extra com uma boa comunicação à moda antiga.
Certifique-se de estar acompanhando o cliente pelo telefone ou por e-mail durante a transição para que ele saiba onde você está e reafirme que é uma prioridade. Ofereça oportunidades para eles fazerem perguntas ou dar sugestões, e agradeça-lhes por sua paciência.
Você também vai querer acompanhar sua equipe. Uma bola perdida é uma oportunidade de aprendizado. Como você apoia os membros de sua equipe para que isso não aconteça novamente? Como sua equipe pode trabalhar em conjunto de maneira mais coesa? Aproveite a oportunidade para criar um diálogo sobre como melhorar a maneira como sua equipe trabalha ou lida com essas situações.
No final, os erros acontecem. Embora eles não sejam divertidos de se lidar, comunicar-se diretamente, assumir responsabilidades e elaborar estratégias pode ajudá-lo a compensar sem jogar alguém sob o ônibus - ou perder um cliente importante.
