Você ficaria surpreso como pessoas infelizes podem estar em uma loja de cupcake.
Quando eu comecei meu trabalho de verão em uma padaria cupcake, eu estava preparado para ser a pessoa favorita de cada cliente. Quer dizer, eu estava vendendo cupcakes, pelo amor de Deus! Açúcar, tempero e tudo bom.
Na realidade, pode ser uma zona de guerra lá. As pessoas são impacientes. As pessoas são indecisas. Algumas pessoas estão simplesmente zangadas com cupcakes ("Você realmente faz isso do zero? Isso tem muita cobertura. Você quer que eu pague quanto para isso ?!"). Às vezes, tudo o que eu queria fazer era me esconder atrás do vidro e acenar meu pequeno avental branco na derrota.
Mas eu fiquei do meu tempo lá, e estou feliz por tê-lo - porque agora sinto que aprendi as melhores lições de atendimento ao cliente que poderia ter pedido. Aqui estão alguns dos maiores que eu peguei no trabalho.
Trate cada cliente como se você estivesse lá apenas para ela
Meu primeiro dia no trabalho, meu treinamento de atendimento ao cliente consistia em: “Você já esteve em um Tiffany's?” Perguntou meu chefe. Eu balancei a cabeça. “Sempre que um cliente entra aqui, você os trata como se tivessem acabado de entrar na Tiffany's”. O que ela queria dizer era dar a cada cliente sua atenção devotada. Pense nisso: quando você entra em uma joalheria, o vendedor está ao seu lado, pronto para ajudar de todas as formas possíveis. Eles te dão coisas, dão opiniões e não vão até o próximo cliente até que lhe dêem o seu tempo.
Embora não estivéssemos vendendo pedras superfaturadas, vendíamos produtos assados superfaturados, então nossos clientes mereciam o mesmo nível de atenção. Mesmo quando tínhamos linhas fora da porta, todos nós tínhamos que fazer o nosso melhor para fazer com que cada cliente se sentisse especial. Nós pacientemente ajudá-los a escolher sabores, perguntar sobre seus dias (e realmente ouvir a resposta), jogar um cupcake grátis ou topper divertido para as crianças de vez em quando. E o tempo todo, agiríamos como "claro, estou fazendo isso só para você!"
Mesmo que o seu produto seja ótimo, uma experiência ruim com o seu negócio deixará um gosto amargo na boca do cliente, e uma boa experiência o tornará ainda mais doce. Assim, mesmo que você seja apressado, nunca faça seus clientes sentirem que você está apressando-os. Faça com que eles se sintam apreciados, dando-lhes a sua atenção (e os benefícios ocasionais), e eles são muito mais propensos a continuar dando-lhes o seu negócio.
Dê as pessoas o que elas querem
Ok, estou prestes a compartilhar uma opinião impopular: acho que o bolo de veludo vermelho é nojento. Meu chefe sentia o mesmo. “Eu simplesmente não entendo!” Ela dizia enquanto despejava corante vermelho na massa de chocolate, “Não tem gosto de nada, por que as pessoas gostam?” Finalmente, um dia, ela decidiu tirar fora do menu para o bem.
Não demorou muito para que os amantes do veludo vermelho começassem a chover sobre nós. "Onde está o veludo vermelho?", Perguntavam, com os olhos espertos me espiando pela caixa de vidro. "Oh, nós não estamos vendendo mais", eu teria que explicar. Eles pareciam tão tristes. Alguns saíram sem comprar nada, apesar das minhas tentativas de vender qualquer uma de nossas deliciosas alternativas. Finalmente, tivemos que colocar o bolo de volta no cardápio, onde ele agora permanece como um alimento diário.
Não importa o quão estúpido você pense ser, se clientes suficientes pedirem - e for possível - você deve fazer isso de qualquer maneira. Certamente, existem limites para isso. Se os clientes estão pedindo algo que simplesmente não está dentro de sua capacidade, ou vai totalmente contra a missão de sua empresa, é compreensível dizer educadamente que você não pode dar isso a eles. Mas se é um pedido simples que realmente não é perda para você (além de estar disposto a colocar suas opiniões teimosas para descansar), então provavelmente não vale a pena os clientes perdidos.
Esteja Preparado para Explicar as Coisas - Repetidas vezes
Você não experimentou monotonia na vida até ter explicado um cupcake de baunilha com cobertura de baunilha para centenas de clientes por dia. Mas nós tivemos que fazê-lo, e soamos tão empolgados com o pequeno bolinho simples todas as vezes. Embora estivéssemos intimamente familiarizados com todos os cupcakes (já que havíamos cozido e congelado todos os dias), nossos clientes não estavam e queriam que explicássemos cada detalhe.
Quando seus clientes chegam até você, eles vêem você como especialista em sua empresa. Esteja preparado para responder as mesmas coisas repetidamente (às vezes várias vezes para o mesmo cliente). Algumas perguntas podem parecer estúpidas para você, porque você está tão imerso em seu produto, mas tente pensar a partir da perspectiva de seu cliente e responda o mais pacientemente e entusiasticamente possível a cada vez.
No final, a coisa mais importante que você pode fazer por seus clientes é continuar sorrindo. Quando você se anima, seus clientes são mais propensos a perdoar qualquer situação. Você ficaria surpreso com quantos dos clientes mais infelizes continuarão voltando quando você for mais doce do que um cupcake.
