Ser uma pessoa do povo 24/7 é difícil, o que é provavelmente o porquê de todos nós termos experimentado um mau serviço ao cliente. Do funcionário do varejo que se recusa a fazer contato visual com o representante no telefone que passa por você, em vez de tentar resolver o seu problema, você sabe como se sente quando encontra alguém que faz com que nos ajude a nos sentirmos como uma tarefa.
Então, quando o atendimento ao cliente é bom, as pessoas realmente prestam atenção. E quando o serviço é excepcional, muitas vezes as pessoas se tornam clientes de retorno por toda a vida.
E esta é uma boa lição para todos nós. Afinal, mesmo que você não trabalhe no setor de atendimento ao cliente, a maioria dos trabalhos envolve alguma forma de interação com o cliente. Saber fornecer um ótimo serviço fará de você um trunfo para qualquer empresa e lhe dará vantagem ao se candidatar a vagas de emprego.
Mas como você oferece atendimento excepcional ao cliente? Para obter conselhos, fomos direto aos profissionais da indústria da hospitalidade. Conversamos com Norris Hamilton, vice-presidente e gerente geral assistente da Caesars Entertainment Corporation, e Andrea Evans, gerente de desenvolvimento VIP do Horseshoe Casino em Bossier, Los Angeles, para descobrir como eles usam sua paixão por trabalhar com pessoas para prestar um ótimo serviço e criar clientes.
1. Seja autêntico
Embora possa parecer intuitivo, ser você mesmo nem sempre é fácil ao interagir com os clientes. Mas desenvolver e manter relacionamentos duradouros é mais fácil quando eles são construídos sobre a autenticidade. Os clientes estão procurando alguém com quem possam se relacionar, e fazer um show todos os dias não é sustentável.
Norris aconselha contra tentar ser a pessoa que você acha que um empregador ou cliente está procurando e, em vez disso, “ser fiel ao seu eu autêntico.” Se você é apaixonado por trabalhar com pessoas, isso acontecerá.
As pessoas podem dizer quando alguém está sendo falso, e é um desligamento. Então, enquanto um comportamento profissional é uma obrigação, forçar uma persona doce açucarada não é. Contanto que você o mantenha adequado para o trabalho, sua personalidade espirituosa ou peculiar pode ser uma vantagem.
Bottom line, seja você mesmo. Uma pessoa feliz e envolvente tem muito mais probabilidade de ser uma favorita do cliente do que alguém não autêntico ou desprovido de personalidade.
2. Obtenha pessoal
Naturalmente, muitas experiências de atendimento ao cliente giram em torno de negócios, mas são as conexões pessoais que são feitas e que levam as pessoas a voltarem para mais. Conhecer seus clientes em um nível pessoal permite antecipar melhor suas necessidades e criar laços mais fortes.
Para Andrea, a construção de relacionamentos é a chave para conseguir clientes de retorno. Ela incentiva seus funcionários a chamar os convidados pelos nomes, fazer perguntas, lembrar e se referir a fatos sobre eles. Sua equipe ainda tem um sistema para registrar notas sobre seus clientes, para que possam consultá-los mais tarde, a fim de construir um relacionamento mais forte.
Pense em algumas das melhores interações de atendimento ao cliente que você teve - um prestador de serviço que acompanha para garantir que as coisas estão funcionando, um garçom que lembra que você estava se preparando para uma entrevista de emprego na última vez que entrou - e aplique o que fez interações memoráveis à forma como você trata os clientes.
3. Seja Consciente dos Maus Dias
Ninguém está no seu melhor absoluto cem por cento do tempo, e tudo bem. No entanto, na indústria de serviços, é importante ter consciência de quando você não está no seu melhor, diz Norris.
A maneira como você se apresenta a um cliente é frequentemente devolvida a você. Então, se você não está se sentindo quente e confuso, as chances são de que seu cliente não vai se sentir quente e confuso para você.
Se você está tendo um dia particularmente difícil, Norris aconselha fazer uma pausa. Encontre um empregado para cobrir você enquanto você toma um momento para se reagrupar. Se você realmente sente que não pode prestar o melhor serviço aos seus clientes, Norris sugere falar com seu supervisor sobre como ajudar os bastidores do dia. É melhor estar em sintonia com a sua atitude e falar se estiver tendo um dia ruim do que arriscar uma interação ou briga ruim com um cliente.
4. Encontre uma maneira de não dizer não
Pedido de última hora para a suíte de cobertura e transporte para o jantar via balão de ar quente …. depois de anos na indústria da hospitalidade, Norris não é estranho a esses tipos de pedidos estranhos.
A chave para lidar com essas situações é encontrar uma maneira de não dizer não. Tente cumprir o pedido, mas se você não puder, Norris diz ser honesto e sempre fornecer alternativas. Realmente ouça o convidado e tente entender suas necessidades para que você possa pensar em opções significativas.
Melhor ainda, ao antecipar as necessidades dos hóspedes, muitas vezes você pode evitar uma situação em que terá que dizer não. Uma boa regra é tratar os hóspedes como se fossem alguém que você está entretendo em sua própria casa, diz Norris.
Não importa em qual indústria você esteja, essas dicas manterão os clientes satisfeitos e criarão negócios de retorno. E aprimorar suas habilidades pessoais ajudará você a construir relacionamentos mais fortes que o levarão adiante em qualquer carreira.
