Se você está apenas começando com o seu negócio, você provavelmente não pode imaginar o desafio significativo que pode ser para se livrar dos clientes. Com fome de receita e ansioso para construir um banco de testemunhos, você provavelmente está disposto a entregar seus serviços a qualquer parte interessada. (Ou talvez você seja!)
Mas, como qualquer pessoa estabelecida lhe dirá, nem todo relacionamento com o cliente ou todo projeto é bom - ou vale a pena. Na melhor das hipóteses, você vê esses clientes menos do que ideais chegando e recusando esses projetos antes mesmo de começar. Mas até mesmo os melhores de nós parecem se enredar com pessoas desagradáveis e projetos ruins de tempos em tempos. E quando você se encontra nesta posição, é hora de romper e seguir em frente.
É claro que demitir clientes é mais fácil falar do que fazer, e é por isso que as pessoas muitas vezes evitam isso por muito tempo. Mas é uma habilidade importante para ter - e, uma vez que você esteja confortável com a ideia, ela manterá seu negócio muito mais saudável a longo prazo.
O primeiro passo é, claro, saber quando é hora de se separar. Leia sobre alguns sinais reveladores de que é hora de terminar, além de dicas sobre como evitar situações semelhantes no futuro.
1. Você não está fazendo o que você quer ser conhecido por
É fácil se envolver com o trabalho que você “pode” fazer, mas não necessariamente quer fazer. Um cliente pergunta, você diz sim - é o caminho de menor resistência (e provavelmente vale a pena).
Mas, ao invés de aceitar cada projeto, é importante considerar o que você quer ser conhecido e como você pode fazer o máximo possível de trabalho relacionado a isso. Afinal, a maioria das empresas cresce através de referências boca-a-boca, portanto o trabalho indesejável tende a gerar mais trabalho indesejável. E trabalhar nesses projetos premiados fará exatamente o oposto!
Dito isso, não é uma boa idéia deixar os clientes em apuros no segundo em que você determina que o trabalho seja menos que ideal. É importante cumprir os compromissos que você já assumiu, mas isso não significa que você precisa se inscrever para o longo prazo. Quando você vê que as necessidades do seu cliente estão e continuarão a ficar fora do seu ponto ideal, é um bom sinal que é hora de usar essa linha “não é você, sou eu”.
Próxima vez
Quando um cliente novo ou existente perguntar sobre um projeto, anote se você está animado com a consulta inicial. Se você se encontrar dizendo: "Bem, eu acho que posso fazer isso", é provavelmente uma boa idéia passar.
2. Você está supercondicionando-os
Parte do seu trabalho como empreendedor é estabelecer um conjunto de sistemas, regras e políticas que o ajudem a produzir o melhor trabalho possível - isso é o que o prepara para o sucesso. No entanto, alguns clientes não se importam com a forma como você faz negócios - eles querem que as coisas sejam feitas do jeito deles, do seu tempo, do seu orçamento, muito obrigado.
Enquanto o favor ocasional que empurra seus limites não deve causar muito estrago, você precisa ter cuidado para não desistir consistentemente de clientes insistentes ou excessivamente exigentes. Muitas acomodações aparentemente pequenas - fazer com que todas as noites fiquem de sobrancelhas para cumprir seus prazos, por exemplo - podem, na verdade, atrapalhar seu bom trabalho para esse cliente e para os outros.
Se você teve que se perguntar se o cliente realmente vale a pena o problema que causa mais de uma vez, provavelmente vale a pena planejar uma estratégia de saída e se liberar para possíveis clientes que combinam melhor com seu estilo.
Próxima vez
Desconfie dos clientes que sempre parecem ter um pedido “especial” ou daqueles que exercem pressão indevida sobre os outros para atender às suas necessidades. Aproveite também o tempo para educar novos e potenciais clientes sobre suas políticas e a lógica por trás delas. Uma vez feito isso, seja honesto consigo mesmo sobre quais de suas políticas realmente importam e impactam sua maneira de trabalhar (suas não-negociáveis), e seja consistente em como você lida com “exceções à regra” entre seus clientes.
3. Você não está ganhando o que vale a pena
É importante auditar seus clientes de tempos em tempos. Pense em quanto tempo você gasta com eles proporcional ao quanto eles pagam a você. Está em alinhamento? Você provavelmente encontrará pelo menos um ou dois, não é. Por alguma razão, o trabalho menos lucrativo parece levar uma quantidade desproporcional de tempo - mas esse não deveria ser o caso. Se você se encontrar nessa situação, é hora de aumentar seus preços, descarregar clientes com fome de tempo, agilizar suas operações ou fazer todos os três.
Próxima vez
Certifique-se de escalar suas entregas de acordo com o orçamento. Se um cliente puder pagar apenas metade da sua proposta, receberá apenas metade da sua proposta. Também certifique-se de colocar limites na porcentagem total de seu tempo que os clientes menos lucrativos podem aceitar, para que você não coloque toda sua empresa em risco.
4. Você está sendo maltratado
Não há desculpa para mau comportamento. Se um cliente está te tratando mal, é hora de seguir em frente. O medo de falar mal da boca pode fazer muitos empresários tentarem sair de uma situação sem vitória, mesmo quando estão lidando com um malvado. Em vez disso, o melhor curso de ação é quase sempre reduzir suas perdas, reembolsar de acordo com os termos do contrato e encontrar alguém com quem trabalhar.
Próxima vez
Coloque algumas práticas de triagem de “personalidade” no lugar. Dependendo de quão extenso, envolvido e a longo prazo o trabalho que você está planejando fazer é, você pode querer levar clientes em potencial para almoçar ou pelo menos configurar um telefonema para “conhecer você” antes de lhes dar uma proposta. Considere o comportamento deles ao agendar o compromisso e durante a reunião para contar seu estilo de trabalho.
5. Você está muito perto para o conforto
Trabalhar com pessoas que você conhece, como amigos ou familiares, é complicado. No entanto, uma vez que a maioria dos empreendedores se volta para aqueles próximos a eles para obter suporte, eles acabam respondendo a um bom número de solicitações de negócios de seu Rolodex pessoal. Algumas pessoas podem lidar com isso e alguns relacionamentos continuam sem atrapalhar, mas misturar negócios com prazer é difícil, e muitos desses arranjos acabam em apuros.
Se você se encontrar nessa situação, pegue a estrada e saia o mais rápido possível. Curvar-se para trás para se certificar de que os clientes que você está pessoalmente conectado com o que eles querem, mas não estender o seu trabalho com eles um dia a mais do que o necessário.
Próxima vez
Estabeleça uma política clara de negócios com amigos e familiares para você e cumpra-a. Não tenha medo de ter uma linha para ir, como, "na minha experiência, trabalhando com amigos provou ser difícil, e eu me importo muito com a nossa amizade." Seja particularmente consciente de relacionamentos em curso, onde você também é um patrono de seus negócios. No entanto, isso não significa que você não possa ajudá-los. Essa é uma excelente oportunidade para usar sua rede de referência e enviá-la para um colega de destaque.
Você não precisa cair na armadilha de aceitar todos os negócios que surgem em seu caminho - e, na verdade, você não deveria. A longo prazo, você e sua empresa ficarão melhores se você ficar focado nos relacionamentos corretos com os clientes e se afastar dos relacionamentos errados.
