Em algum momento durante a semana, isso vai acontecer. Pode vir daquele membro negativo da equipe ou daquele cliente horrível (mas com um bolso cheio), mas alguém vai marchar para o seu mundo antes tranqüilo e fazer algo que realmente deixa seu sangue ferver.
Não precisa se preocupar embora. Talane Miedaner, fundadora da LifeCoach.com, tem um inteligente roteiro de quatro etapas para se comunicar com pessoas difíceis - com firmeza e gentileza - que ela compartilhou em um recente webinar para a Alumni Career Services Network.
Antes de entrarmos nela, há uma dica importante que ela enfatiza ao realizar qualquer uma dessas quatro etapas: Mantenha seu tom o mais plano e neutro possível. Isso manterá o foco na mensagem - para não mencionar a prevenção de qualquer escalada da situação.
1. Informe
O primeiro passo é simplesmente informar a pessoa como ela o ofendeu, ao mesmo tempo em que mantém a sua voz nivelada e neutra. Os exemplos que Miedaner dá são: "Você percebe que está gritando comigo?" Ou "Você percebe que está 15 minutos atrasado?" Para muitas pessoas, esse passo vai te levar muito longe. Se a pessoa rapidamente percebe seu erro e pede desculpas, você pode muito bem parar por aqui. Os observantes até mesmo arquivam esse conhecimento e aprendem com a experiência.
2. Pedido
Claro, existem os infratores reincidentes ou aqueles que não conseguem entender uma dica. Se a pessoa começar a agir defensivamente ou com raiva, Miedaner sugere fazer uma solicitação específica a seguir. Algo como: "Posso pedir que você abaixe a sua voz?" Ou "Eu gostaria de fazer um pedido para que, no futuro, você respeite o meu tempo", é atencioso, mas mostra que você é sério.
3. Insistir
O estágio três é quando você introduz uma consequência real. Isto é para criminosos em série ou pessoas que continuam a aumentar a situação apesar de informar ou solicitar. A consequência que Miedaner usa é levantar-se e partir: Por exemplo, “Se você não abaixar a voz, eu sairei” ou “Da próxima vez, esperarei 10 minutos e se você não aparecer até lá, eu irei sair."
4. Deixar
Como último recurso, você tem que seguir as conseqüências que introduziu e abandonar. Algumas situações (e pessoas) são mais fáceis de se afastar do que outras, mas não estabelecer os limites permite que situações difíceis continuem se infiltrando em seu trabalho. Então, quando chega a hora, você tem que sair. Certifique-se de explicar claramente que você é bem-vindo a entrar em contato novamente assim que o comportamento for corrigido e, em seguida, sair.
Esse tipo de coisa nunca é fácil, mas seguir os passos de Miedaner lhe dá uma estratégia para lidar e, com alguma sorte, uma chance de que a expectativa esteja agora em vigor para evitar situações difíceis no futuro.
