Eu não sou exatamente uma pessoa do povo. Ou melhor, não sou exatamente uma pessoa com raiva.
Mas no meu trabalho em um departamento de suporte técnico, tenho que conversar com clientes não tão satisfeitos com bastante frequência. E no começo, minhas conversas geralmente soavam um pouco assim:
Eu não consegui dizer uma palavra. Meus clientes eram implacáveis, eu hesitava e, como resultado, geralmente não conseguia resolver o problema - acabavam perdendo a força e desligando, apenas para voltar mais tarde (e com uma vingança). .
Então, um novo funcionário, Dean, veio a bordo. Ele sentou-se para mim, então eu constantemente ouvi suas conversas telefônicas e imediatamente reconheci a facilidade que ele tinha quando lidava com clientes irritados. Ele nunca perdeu a calma, quase nunca teve que transferir a ligação para o nosso chefe, e de alguma forma, nunca deixar o cliente irritado afetar seu bom humor. Na verdade, a administração começou a confiar nele com as interações mais difíceis com os clientes, porque ficou claro que ele poderia lidar com o pior dos piores.
Continuei a ouvir e com frequência comentava sobre sua capacidade de acalmar até os clientes mais irritados. Ele compartilhou algumas dicas que me ajudaram a aprender a ouvir melhor, gaguejar menos e desligar o telefone com uma sensação de realização - em vez disso, uma sensação de medo em antecipação ao inevitável retorno de chamada do cliente. Aqui está o que ele me ensinou.
1. Há poder em um nome
Uma das primeiras coisas que notei nas conversas de Dean foi quantas vezes ele inseriu o nome do interlocutor na conversa. Se você escutasse, pensaria que ele conhecia o cliente há anos:
Quando perguntei a ele sobre isso, ele percebeu rapidamente como é poderoso usar continuamente o nome de um chamador. Dirigir-se a seu cliente com "Sinto muito, senhora", por exemplo, soa muito mais formal - e muito menos sincero - do que "sinto muito, Cheryl". Uma vez que você usa um nome, de repente você está falando com uma pessoa real; um cliente que tem um emprego e uma vida e uma razão legítima por trás de sua frustração, em vez de uma "senhora" sem rosto.
2. Sorria quando você fala
Ouvi pela primeira vez este conselho de um executivo da minha empresa durante uma reunião geral - e, para ser honesto, me pareceu uma linha indutora de linguagem corporativa.
Mas enquanto assistia Dean interagir com os clientes pelo telefone, não pude deixar de notar que parte de seu comportamento calmo e amigável parecia se originar do fato de que ele sorria quando falava. Faz todo o sentido: tente cumprimentar um cliente fingido como faria ao telefone - em voz alta - primeiro com um sorriso e depois sem.
Usar uma expressão agradável imediatamente ajuda sua voz a transmitir simpatia e abertura. Permanecer de cara reta, por outro lado, remove imediatamente a gentileza da sua voz. Você pode facilmente ouvir mais de uma tensão - indicando que você realmente não quer falar com essa pessoa agora (o que, não importa o quão verdadeiro isso possa ser, não é como você deveria se deparar).
Você provavelmente se sentirá bobo e, nos casos de clientes irritados, poderá ter de fingir - mas forçar um sorriso faz maravilhas quando se trata de acalmar alguém.
3. Conecte-se com seu público
Sempre que você está se preparando para uma apresentação, muitas vezes você receberá o conselho “conheça seu público”. Apresentar informações para o diretor executivo em sua empresa, por exemplo, destacará a estratégia de grande figura - mas explicando as mesmas informações para o seu os colegas de trabalho se concentrarão em seu impacto no dia-a-dia.
Da mesma forma, Dean desenvolveu uma habilidade especial para avaliar seu público ao telefone e descobrir exatamente como se conectar com ele. Os nova-iorquinos, explicou ele uma vez, querem ir direto ao assunto. Os sulistas, por outro lado, muitas vezes querem trocar gentilezas e conversar um pouco antes de abordar a questão.
Além das personalidades geográficas, porém, trata-se de captar o tom, o conhecimento e a personalidade da pessoa com quem você está falando. Alguns clientes possuem alto conhecimento técnico; alguns precisam de explicações de alto nível. Alguns precisam de uma garantia extra de que as coisas vão ficar bem; outros não querem perder tempo, a menos que você possa oferecer uma solução na hora.
Esse tipo de espelhamento pode ajudar você a se conectar melhor com seus clientes; eles se sentirão mais como se você realmente entendesse o que estão dizendo - e isso os ajudará a ficar mais abertos à sua ajuda.
4. Pressione o botão Mute
Ocasionalmente, vejo Dean recostado em sua cadeira com um olhar satisfeito no rosto, completamente relaxado. "Dean", eu vou dizer, repetindo o nome dele algumas vezes para chamar sua atenção, pensando que ele está se afastando ou afrouxando. Ele vai olhar para trás e para mim, apontar para o fone de ouvido e boca em silêncio: "No telefone!"
No começo, presumi que ele deveria estar em espera, ouvindo a música do elevador do outro lado. (Por que mais ele ficaria tão à vontade?) Mas quando ele desligou o telefone, virou-se para mim, riu e admitiu: "Acabei de receber uma surra verbal."
Com o temperamento oposto, como eu costumo ter quando estou recebendo esse tipo de abuso (isto é, tenso, testa franzida e uma réplica na ponta da língua), não consigo imaginar como Dean fez isso e manteve a compostura. A chave, ele me disse, era que ele simplesmente deixava o cliente desabafar. Ele colocou a ponta do telefone no mudo (para que o cliente não pudesse ouvir o ruído de fundo em nosso escritório) e apenas escutasse. Ele não tentaria interpor uma solução ou mesmo interromper com perguntas esclarecedoras.
Muitas vezes, os clientes estão procurando liberar sua frustração. Não é exatamente divertido estar sujeito a isso; mas faz parte do trabalho. Mas dar ao cliente total controle sobre a conversa durante os primeiros minutos ajuda-o a superar essas frustrações, desabafar um pouco e, eventualmente, ser capaz de se concentrar em chegar a uma solução.
Falar com um cliente insatisfeito nunca será fácil, mas usando essas técnicas para deixar seus clientes mais à vontade e mostrar a eles que você quer ajudar, você chegará a uma solução muito mais rápida.
