Se você administra um negócio, provavelmente aprendeu - da maneira mais difícil - que o inferno não tem fúria como um cliente irritado.
Você também pode ter visto pessoas além da sua base de clientes atacarem publicamente (e agressivamente!) Sua marca - seja sobre seu modelo de negócios, sua campanha publicitária mais recente ou a foto de você bebendo uma taça de vinho que alguém roubou da sua página pessoal no Facebook.
Infelizmente, a ascensão da internet e da mídia social deu a todos uma plataforma para expressar suas queixas e, como proprietário de uma empresa, é provável que você acabe recebendo a negatividade em algum momento.
É desagradável e difícil saber como navegar em cada jab. Você ignora isso? Você responde? Se você responder, o que você diz? Aqui, nós lhe damos algumas coisas para pensar sobre a próxima vez que você está olhando para um comentário no Facebook profanidade-atado ou tweet. (Dica: A antiga regra "mate-os com gentileza" ainda se aplica.)
Eu deveria responder?
Em uma palavra, sim. Você pode querer rastejar em um buraco e desaparecer, mas ignorar os comentários não os fará desaparecer. Lembre-se: seu objetivo é tornar sua empresa transparente, aberta e acessível. O que significa que você tem que manter esse diálogo bidirecional aberto com seus clientes, mesmo que eles estejam sendo menos educados.
Você também quer responder rapidamente, pois as empresas geralmente são julgadas pela rapidez com que podem lidar com uma reclamação. Certifique-se de que alguém esteja monitorando suas plataformas sociais, caixas de entrada de atendimento ao cliente e o blog da empresa durante o dia, para que você possa responder rapidamente quando necessário.
Então, exatamente como devo responder?
Sempre responda na mesma plataforma em que você recebeu a reclamação. Se alguém twittar que o nome da sua marca é estranho, postar uma mensagem no Facebook explicando a origem do nome não será muito eficaz. No entanto, se for um problema que você acha que precisa de mais atenção pessoal, como um cliente irritado para quem você gostaria de enviar um desconto de 15%, convide a pessoa para falar off-line.
Outra opção: se você tem um departamento de atendimento ao cliente, considere a possibilidade de dedicar uma de suas plataformas sociais a apenas isso - como a GM com @gmcustomersvc e a UPS com @upshelp. Isso permitirá que você direcione facilmente as pessoas para um lugar onde elas possam registrar suas reclamações enquanto mostram, em tempo real, como a marca lida com eficiência com os problemas delas.
Tudo bem. Agora, o que devo dizer?
Antes de criar sua resposta, considere de onde o comentário está vindo. É uma reclamação legítima do cliente - ou apenas um jab de alguém que é um idiota? Sua estratégia de resposta deve ser diferente para os dois.
Primeiro, o primeiro: se você ainda não tiver um documento de mensagens para reclamações de clientes, agora é a hora de criar um. Pense no que você diria se um cliente considerasse um produto insatisfatório, tivesse uma experiência ruim em uma de suas lojas ou não tivesse recebido uma resposta a uma pergunta que ele ou ela enviou ao seu help desk e criasse respostas apropriadas para cada uma delas. . Idealmente, sua resposta deve oferecer uma explicação ou uma solução para o problema e, se apropriado, uma maneira de o cliente contatá-lo diretamente.
Suas mensagens devem ser genuínas, concisas e consistentes com a maneira como você fala sobre sua marca. Mas não importa o que, não se esqueça de ser humano. Se você viu essas duas respostas a um comentário negativo aparecerem no blog de uma empresa, qual você acha que lidou melhor com a situação?
Exatamente.
Para os idiotas lá fora, deixe-os saber que sua voz foi ouvida e deixar por isso mesmo. Se você tem uma voz descontraída e informal, como Warby Parker, você pode efetivamente fazer uma piada sobre isso. Se sua marca for mais séria, diga que você aprecia o feedback e está sempre procurando maneiras de melhorar.
Se alguém deixar um comentário hediondo (e eu deixar você decidir a definição de “hediondo”), você não apenas tem o direito de ignorá-lo, mas também o direito de apagá-lo.
Dito isso, a menos que alguém tenha postado algo realmente horrível, você quer convidar as pessoas para ter um diálogo aberto em sua plataforma. Se você começar a excluir todos os comentários negativos que aparecerem, sua comunidade começará a questionar sua credibilidade. E isso é pior para sua reputação do que os comentários que você acabou de excluir.
Na maioria dos casos, o engajamento com o cartaz infeliz deve aliviar o problema. Mas se você achar que a conversa continua ou fica mais agressiva, use seu bom senso. E lembre-se de que tudo o que acontece nas suas plataformas públicas é muito importante para a atenção da mídia, então pense antes de postar.
Mas isso não significa que você tenha que ser chato! Basta perguntar @TacoBell e @OldSpice:
