Quando você pensa em um representante de suporte ao cliente, você imagina um funcionário do centro de chamada robótico lendo monotonamente de um script? Você limpa sua agenda, preparando-se para um dia perdido?
É provável que você reaja com alguma aproximação do que precede, e isso é compreensível.
Muitas empresas mais antigas ainda tratam o suporte ao cliente como um mal necessário. No entanto, mais empresas começaram a reconhecer o quão crítico isso pode ser.
Como alguém orgulhosamente trabalhando em apoio a uma das melhores empresas, aprendi muito sobre como lidar com clientes que ocasionalmente - normalmente, estão bem - ficam mais irritados e frustrados. Tanto é assim que as ferramentas do comércio se estendem muito além do relacionamento de representante e cliente de suporte para interações de humano para humano. Então, continue a ler se você quiser aprender a lidar melhor com seus colegas de trabalho, gerentes e, na verdade, com qualquer pessoa em geral.
1. Conhecer o seu cliente faz valioso
Todo mundo conhece a frase “o cliente está sempre certo”. Mas não se trata apenas de fazer as pessoas se sentirem bem. Devido ao desenvolvimento de produtos enxutos, as empresas lançam seus produtos em ciclos curtos e iterativos, usando todas as oportunidades possíveis para coletar feedback dos clientes e melhorar sua produção a cada nova versão. Se você puder encontrar maneiras de ficar na frente dos clientes o máximo possível, você se tornará uma valiosa fonte de conhecimento para sua equipe de produtos.
Há uma lição maior aqui: o CEO não é o único rosto de uma empresa. Um cliente (ou cliente em potencial) baseará sua opinião sobre uma organização na interação que ela tem com seus representantes. Então, se você trabalha em RH, forja relacionamentos com recrutadores e universidades. Se você é um desenvolvedor, saiba o que seus usuários querem. Não importa o seu título, seja o motivo pelo qual as pessoas respeitam sua empresa - essa é uma grande razão pela qual sua empresa o respeitará.
2. A pontualidade está ao lado da piedade
As primeiras impressões são sempre importantes e os representantes de suporte causam essa impressão antes mesmo de chegarem ao telefone. Sim, estou falando de tempo de espera. Uma resposta rápida indica que você respeita seus clientes e que é capaz de gerenciar seu próprio tempo de forma eficaz.
Por outro lado, toda vez que você responde lentamente, você está literalmente segurando outra pessoa. Você pode pensar que essa aparência de estar ocupado faz com que pareça importante, mas na verdade faz você parecer pouco confiável.
Da próxima vez que um colega de trabalho enviar um e-mail para você, lembre-se de que você pode muito bem estar sobrecarregando o trabalho dele ao priorizar sua resposta de volta. Portanto, se você sabe que ficará inacessível por um certo período de tempo, informe sua equipe. Isso fará toda a diferença para seus colegas de trabalho (e sua caixa de entrada).
3. Não lute com uma pessoa irritada
Como os representantes de suporte normalmente interagem com indivíduos frustrados e confusos, é fácil se envolver com a volatilidade que esses momentos trazem. Mas, ao contrário de seus clientes, você não pode se dar ao luxo de perder a calma, já que emoções maiores dificultam sua capacidade de fazer o que é melhor para sua empresa.
Este conceito se aplica a qualquer situação em que você se encontre, e não há melhor maneira de praticar do que nesses cenários de suporte de baixo risco e temperamento alto. (Porque uma página de carregamento lento não é, na verdade, uma situação de vida ou morte.) Há um ótimo ditado que diz que “a primeira pessoa a ficar com raiva perde”. Para mim, essa é a melhor prática para o suporte ao cliente e para a vida toda.
Se alguém discorda de uma de suas ideias, alega que você perdeu um compromisso ou erroneamente o acusa de roubar uma ideia que você apresentou ao seu CEO, decida se essa batalha valerá a pena ou não. Muitas vezes, escolher não aumentar o argumento economiza tempo e energia.
Em vez disso, difunda a situação e resolva o conflito. Nas vendas, às vezes opto por me desculpar demais. Se alguém espera que você seja contencioso, ser respeitoso pode desarmá-lo e levar a uma conversa mais produtiva. Obviamente, isso não funcionará em situações em que você não deveria estar se desculpando - como se estivesse defendendo suas ideias ou em meio a uma negociação financeira acalorada. Nessas situações, é melhor passar para outro assunto (pelo menos no ínterim) e planejar revisitar assim que todos se acalmarem.
4. Não assuma que você é o problema
Lembre-se de quando mencionei a frase: "O cliente está sempre certo?" Segundo minha experiência, uma frase mais precisa seria, o cliente sempre acha que está certo e lutará com você para provar seu ponto de vista. Como representante de suporte, não é seu trabalho provar que alguém está errado. Pelo contrário, é o seu trabalho para provar a ele que você quer e pode ajudá-lo.
Para fazer isso de forma eficaz, tive que aprender a ignorar parte do ruído negativo que é jogado na minha direção - uma habilidade que me serviu igualmente fora do suporte. Por exemplo, só porque seu colega de trabalho lhe escreve um e-mail furioso, isso não significa que ela esteja realmente zangada com você. Em vez de se concentrar no que você fez (ou não fez) para incorrer em sua ira; Concentre-se no que ela está perguntando. Resolva o problema e você provavelmente resolverá suas frustrações no processo.
Sim, ligar para o atendimento ao cliente pode ser doloroso. Mas vivenciar o processo do outro lado me ensinou muito sobre como trabalhar com pessoas - especialmente em situações difíceis. Se você trabalha em uma função de suporte ao cliente ou números de crunch durante todo o dia, ser cuidadoso, paciente e prestativo aumentará a confiança de outras pessoas em você e em sua empresa.
