Para a maioria das pessoas, trabalhar com suporte técnico está em algum lugar próximo ao trabalho odontológico em uma lista de coisas divertidas para fazer. Acredite ou não, ligar ou conversar com o suporte técnico para um problema no computador não precisa estragar o seu dia.
As ideias por trás dessas dicas também se aplicam fora do mundo da informática, portanto sinta-se à vontade para mantê-las em mente quando o smartphone sair do e-mail de verificação ou se o seu DVR estiver preso em um canal.
Não posso prometer que a experiência será agradável, mas há várias coisas que você pode fazer para tornar a conversa com o suporte técnico menos dolorosa para você do que poderia ter sido no passado.
Esteja preparado antes de ligar ou conversar
Antes de pegar o telefone ou começar a digitar na caixa de bate-papo, verifique se você está preparado para explicar seu problema. Quanto mais preparado você estiver, menos tempo passará conversando com o suporte técnico.
As coisas exatas que você deve ter pronto irão variar dependendo do seu problema, mas aqui estão algumas em mente:
- Se você tiver uma mensagem de erro: Qual é o exato mensagem de erro na sua tela?
- Se você não tiver uma mensagem de erro: O que exatamente o seu computador está fazendo? ' Simplesmente não funciona ' não vai cortar.
- Timeline: Quando o problema começou a acontecer?
- Contexto: Mais alguma coisa aconteceu ao mesmo tempo em que o problema começou? (por exemplo, uma tela azul da morte, fumaça saindo do computador, aviso de vírus etc.)
- Solução de problemas: O que você já fez para solucionar o problema?
- Desenvolvimentos: O problema mudou desde que começou a funcionar (por exemplo, o computador é desligado com mais frequência, a mensagem de erro é exibida em um horário diferente agora, etc.)
Eu recomendo escrever tudo isso para baixo antes solicitando qualquer suporte técnico.
Comunique-se claramente
Trabalhar com suporte técnico é tudo sobre comunicação. O motivo completo da sua ligação é comunicar à pessoa de apoio qual é o problema e comunicar a você o que você precisa fazer (ou o que precisa fazer) para corrigir o problema.
A pessoa do outro lado do telefone pode estar a 10 milhas ou 10.000 milhas de distância. Ele ou ela pode ser da mesma parte do seu país ou de uma parte de um país que você nem sabia que existia. Dito isto, você evitará muita confusão e frustração desnecessárias se você falar devagar e enunciar adequadamente.
Além disso, verifique se você está ligando de uma área tranquila. É improvável que um cão latindo ou uma criança grita melhore qualquer problema de comunicação que você já esteja tendo.
Se você estiver conversando, certifique-se de usar frases completas e evitar frases de efeito, linguagem de mensagens de texto e emoticons excessivos.
Seja Completo e Específico
Eu toquei sobre isso um pouco no Esteja preparado antes de ligar ou conversar Dica acima, mas a necessidade de ser completa e específica exige sua própria seção! Você pode estar bem ciente do problema que seu computador está tendo, mas a pessoa de suporte técnico não é. Você tem que contar a história toda com o máximo de detalhes possível.
Por exemplo, dizer "Meu computador acabou de funcionar" não diz nada. Há milhões de maneiras pelas quais um computador pode não estar "funcionando" e as maneiras de corrigir esses problemas variam tremendamente. Eu sempre recomendo percorrer, em grande detalhe, o processo que produz o problema.
Se o seu computador não ligar, por exemplo, você pode descrever o problema para o suporte técnico da seguinte forma:
"Eu apertei o botão liga / desliga no meu computador e uma luz verde apareceu na frente do meu computador e no meu monitor. Alguns textos aparecem na tela por apenas um segundo e depois a coisa toda desliga. O monitor permanece ligado, mas todos as luzes na parte frontal do gabinete do computador se apagam. Se eu ligá-lo novamente, a mesma coisa acontece repetidamente. "
Repita os detalhes
Outra maneira de evitar confusão ao se comunicar é repetindo o que a pessoa com quem você está falando está dizendo.
Por exemplo, digamos que o suporte técnico o avisa para "Clique no x, depois clique em y e selecione z". Você deve repetir novamente "Ok, eu cliquei em x, então eu cliquei em y, então eu selecionei z". Dessa forma, o suporte técnico está confiante de que você concluiu as etapas conforme solicitado e está confiante de que entendeu completamente o que foi perguntado a você.
Responder "Ok, eu fiz isso" não confirma que você entendeu um ao outro. Repetir os detalhes ajudará a evitar muita confusão, especialmente se houver uma barreira de idioma.
Não fique emocional
Ninguém gosta de problemas no computador. Eles até me frustram. Ficando emocional, no entanto, resolve absolutamente nada. Tudo o que é emocional faz aumentar a quantidade de tempo que você tem para conversar com o suporte técnico, o que irá frustrá-lo ainda mais.
Tente manter em mente que a pessoa com quem você está falando no telefone não projetou o hardware nem programou o software que está causando problemas. Ele foi contratado para ajudar a resolver seu problema com base nas informações fornecidas pela empresa e por você.
Você está apenas no controle das informações que está fornecendo, portanto, sua melhor opção é dar uma olhada em algumas das dicas acima e tentar se comunicar com a maior clareza possível.
Obter um "Número do Bilhete"
Pode ser chamado de um número de problema, número de referência, número de incidente, etc., mas todo grupo de suporte técnico moderno, seja no corredor ou em todo o mundo, usa algum tipo de sistema de gerenciamento de tickets para rastrear os problemas que recebem clientes e clientes.
O representante do suporte técnico deve registrar os detalhes da sua chamada no ticket para que a próxima pessoa com quem você fala possa atender exatamente de onde parou nesta chamada, supondo que você precise ligar novamente.
A única coisa pior do que chamar suporte técnico …
… está chamando suporte técnico duas vezes.
Uma maneira infalível de precisar de suporte técnico pela segunda vez é se o problema não foi corrigido na sua primeira chamada. Em outras palavras, leia as dicas acima novamente antes de pegar o telefone!
Se você está armado com essa informação antes de fazer a primeira chamada para o suporte, as chances do que a indústria chama de "resolução de primeira chamada" aumentam. Isso é bom para a linha de fundo da empresa e realmente bom para sua sanidade!
