Se você já esteve em uma posição voltada para o cliente - e eu aposto que, se você está lendo isso, você tem - é muito fácil diferenciar entre um bom relacionamento com um cliente e um não tão bom.
Um bom relacionamento com o cliente faz com que você se sinta como um verdadeiro parceiro para o seu cliente. Eles confiam e ouvem você, e você se sente bem com o trabalho que faz por eles. Como resultado, seu relacionamento se desenvolve e expande em coisas maiores e melhores, seja por meio de longevidade, projetos adicionais ou negócios, ou o maior elogio - referências a outros clientes.
Mas construir um relacionamento forte vai além de cumprir o que seu contrato diz, embora isso seja crucial. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a impressionar seus clientes todos os dias e aumentar ainda mais sua reputação como um parceiro forte.
1. Realmente fique sabendo como eles funcionam
Nos esportes, há um termo para isso: "KYP", que significa "conheça seu pessoal". Os treinadores passam horas dissecando as jogadas, os padrões, os pontos fortes e os pontos fracos de seus adversários para criar um plano de jogo eficaz.
O mesmo vale para os relacionamentos com os clientes: Saiba em que você está caminhando para poder apresentar a si mesmo e ao seu trabalho de forma eficaz.
Quando você faz contato com um cliente pela primeira vez, faça sua pesquisa sobre a empresa, a equipe, os projetos anteriores (se aplicável) e os contatos individuais do cliente. Dessa forma, você entra em suas conversas iniciais com confiança, entusiasmo e material fácil de usar para criar uma ótima primeira impressão. Por exemplo, nunca é demais referenciar a cobertura de seu novo produto no The Wall Street Journal , mencionar o quão divertido seu último recuo de empresa parecia no Instagram ou discutir suas conexões mútuas no LinkedIn.
Parte de conhecer seu cliente também é aprender a falar a língua deles. Isso pode significar pegar o jargão específico da indústria, se necessário, ou ler a sala para entender o tom apropriado e o nível de profissionalismo. Isso também significa sentir-se (ou simplesmente perguntar) qual é a melhor forma de comunicação. Eles preferem conversar por email, por telefone ou pessoalmente? Eles tendem a escrever mensagens mais longas ou manter as coisas curtas e doces?
Uma ótima maneira de conhecer seu cliente desde o início é ter uma reunião inicial em pessoa. Ir ao local lhe dá a oportunidade de sentir a cultura do escritório e como a equipe se comunica. Se você não puder comparecer pessoalmente, sugira realizar uma videoconferência para obter tempo de contato. Porque enquanto você pode fazer toda a pesquisa possível em alguém, conhecê-los organicamente é como você realmente aprenderá a trabalhar com eles de forma eficaz - e evitar a emissão de vibrações semelhantes a perseguidores.
2. Check-in com freqüência
Defina check-ins regulares (talvez a cada poucos dias, uma vez por semana ou uma vez a cada duas semanas) com seu cliente durante um projeto e mantenha-se organizado e respeite o tempo do outro criando agendas. As reuniões de check-in devem incluir atualizações de projetos (mesmo que a atualização seja “business as usual”) e também tempo para passar por quaisquer pontos problemáticos ou perguntas que precisem ser abordadas.
Quando você está na vizinhança, também não é demais pedir para dar uma olhada rápida, um passeio pelo escritório ou uma chance de almoçar (levando em consideração a agenda lotada). Particularmente, se você trabalha com clientes em diferentes estados ou partes do país e está viajando a negócios, reserve um tempo para ver o maior número possível de clientes na área. Isso pode ser especialmente útil depois de terminar um projeto, como uma maneira de reconhecer e até celebrar o trabalho bem feito, e pode criar um espaço mais casual para pedir e se envolver em feedback (mais sobre isso abaixo).
3. Peça Feedback
Obter feedback não é apenas para finalizar projetos concluídos. Você deve sempre perguntar de forma consistente e deliberada ao seu cliente como você pode melhorar a forma como trabalha em conjunto.
Quando você terminar de integrá-los, por exemplo, ligue-os rapidamente para pedir feedback sobre como foi, o que eles gostaram no processo e se havia algo desafiador ou que poderia ter sido feito de forma diferente. Você não apenas demonstra interesse em sua opinião e felicidade, mas também aprende informações valiosas para futuros clientes a bordo.
Também é importante afirmar o óbvio: informe antecipadamente ao seu cliente que você está aberto e incentiva todo e qualquer feedback que ele tenha. Criar um relacionamento aberto onde o feedback é respeitado e compartilhado livremente estabelece uma base para parcerias bem-sucedidas de longo prazo.
Não tenha medo de pedir feedback de pessoas fora de seus contatos diretos, seja fazendo perguntas como: "Como o restante da equipe reagiu a X?" Ou "Qual foi o consenso geral em seu departamento sobre Y?"
E nunca é tarde demais para acompanhar - na verdade, em alguns casos, você pode querer verificar em um tempo após o fato para ver como os resultados foram alcançados. Por exemplo, depois de terminar um trabalho de impressão, verifique um mês depois para ver como a distribuição foi e como os materiais foram recebidos e se eles notaram algo que não haviam pensado no momento da conclusão.
A parte mais importante? Certifique-se de levar o feedback deles a sério e implementar quaisquer alterações que precisem ser feitas. Se você não pode necessariamente consertar ou alterar algo, seja honesto e direto quanto às suas limitações e ofereça-o para passá-lo para outras pessoas que possam ajudá-lo.
4. Definir expectativas e entregar
Provavelmente não precisa ser dito, mas vou de qualquer maneira: faça o que você diz que vai fazer e cumpra o que prometer a um cliente. E não apenas atenda às expectativas - exceda-as com incrível comunicação, energia e resultados. Simples assim.
Você pode seguir definindo expectativas realistas com seu cliente desde o início, desde o que você vai realmente entregar até como você vai entregá-lo para como você vai manter contato durante todo o relacionamento. Isso significa entender seus próprios recursos e cronogramas e ser honesto consigo mesmo se você tiver alguma limitação.
Depois, explique ao seu cliente como tudo isso se parece desde o início - tanto pessoalmente quanto ao telefone, bem como por escrito, por e-mail ou documento formal.
Vamos também não esquecer um ingrediente-chave para entregar e exceder as expectativas - sua atitude! Nunca subestime o poder de uma atitude calma, fria, coletiva e positiva para instilar confiança em seu cliente. E uma dica rápida que eu carrego comigo de um emprego de verão trabalhando em um hotel de luxo: você pode ouvir um sorriso no telefone.
5. Criar Responsabilidade
Ótimo, estamos todos na mesma página sobre entrega.
Mas e o seu cliente? Por que eles são responsáveis? Parceria é uma via de mão dupla e os melhores parceiros responsabilizam-se mutuamente.
Portanto, é perfeitamente aceitável (e francamente crucial) estabelecer expectativas claras para o seu cliente. Que prazos eles precisam cumprir? Como eles devem se comunicar com você e quando podem entrar em contato com você - as horas de folga estão fora dos limites? Quais tarefas específicas eles possuem em cada processo?
Estes devem ser definidos (e colocados por escrito) desde o início do seu relacionamento, e reafirmados em cada nova etapa que você entra em conjunto.
Uma maneira fácil de fazer isso é definir cronogramas e estratégias que ambos concordam que podem ser gerenciáveis e realistas para suas respectivas cargas de trabalho. Assim como você precisa ser responsabilizado, quando seu cliente não se sustenta, não tenha medo de defender você, sua equipe e seu trabalho.
Isso, obviamente, pode ser feito de maneira construtiva e respeitosa. Por exemplo, se o seu cliente não estiver respondendo a você com o feedback necessário em um projeto, você poderá enviar o seguinte email:
Oi,
Confrontar um cliente para responsabilizá-lo pode ser incrivelmente intimidador. Mas isso faz com que eles o respeitem mais. Quando você assume o controle do relacionamento, mostra organização, iniciativa e confiança - todas qualidades de um ótimo especialista em serviços. E deixa pouco espaço para erros, emoções inesperadas ou o jogo da culpa se algo cair nas rachaduras.
6. Abrace seu papel como o especialista
A confiança é outro ingrediente-chave para um relacionamento forte com o cliente - e é facilmente conquistado quando você se mostra excepcionalmente qualificado e seguro em seu ofício.
Tornar-se o especialista aos olhos do seu cliente é realmente mais do que apenas cumprir o que prometeu. Isso é feito mostrando que você tem amplo conhecimento do setor que informa como você faz o seu trabalho.
Por exemplo, se você é um recrutador que facilita a contratação de um assistente executivo para uma startup, você pode informar o cliente sobre o cenário de recrutamento e os padrões do setor de remuneração para que eles possam criar um pacote competitivo para os candidatos.
Outra ótima maneira de mostrar que você é um especialista é ser um recurso contínuo e confiável para que ele faça perguntas e aprenda com você. Isso pode ser tão simples quanto enviar um artigo que você acha que pode achar interessante ou recomendar um evento que ele gostaria de participar ou conectá-lo a outro especialista no espaço.
E, às vezes, ser um especialista significa dizer não - por exemplo, quando você não consegue entregar o que precisa ou precisa retroceder quando as expectativas não estão alinhadas ou não são realistas.
Vamos continuar com o exemplo de recrutamento. Talvez as expectativas de experiência do seu cliente e o conjunto de habilidades de um candidato não estejam alinhadas com a remuneração que ele está disposto a oferecer. É então o seu papel para empurrar para trás e educá-los sobre o tipo de candidato que eles podem esperar pelo seu preço. Mesmo que pareça desconfortável, será muito pior deixá-los continuar e, finalmente, falhar em contratar alguém.
7. Seja um comunicador estelar
A comunicação desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos fortes com qualquer pessoa, mas especialmente com os clientes. E enquanto encorajamos apoiar-se no toque pessoal que as conversas presenciais ou por telefone podem proporcionar, a maior parte de sua comunicação provavelmente será feita por e-mail. Por isso, é importante saber como interagir efetivamente on-line.
Sempre escreva e-mails claros e concisos. Isso significa não divagar ou fornecer informações irrelevantes e manter as coisas curtas e objetivas, com um objetivo claro ou um apelo à ação. Certifique-se também de que o material importante esteja próximo do topo (se não estiver destacado) para que não seja perdido.
E isso pode ser outro momento “é óbvio”, mas não se esqueça de editar seus e-mails para ortografia e gramática - erros simples podem levar seu cliente a questionar sua atenção aos detalhes ou ao nível de profissionalismo.
Uma última observação sobre comunicação por e-mail: é sempre uma boa prática, após qualquer conversa com seu cliente, recapitular o que você entende que os tópicos devem estar em um e-mail. Isso garante que você saiba o que precisa ser feito, não deixa espaço para confusão ou surpresas e responsabiliza os dois.
8. Seus próprios erros (e ser orientado a soluções)
Erros e contratempos estão prestes a acontecer - a chave é como você se recupera deles.
Isso significa abordar os problemas imediatamente (e pedir desculpas se você tiver culpa), comunicando claramente o que está acontecendo, apresentando soluções reais e ponderadas para o que deu errado e seguindo essas soluções.
Por exemplo, digamos que você seja um publicitário e, de alguma forma, sua equipe perca o prazo de inscrição antecipada para confirmar um estande na maior feira do ano para seu cliente. Assim que você perceber o erro, reagrupe-se com sua equipe, crie uma solução estratégica e informe o cliente. Pode parecer algo assim:
(Se você está procurando mais conselhos, confira este artigo sobre pedir desculpas a um cliente e este em voltar atrás em uma promessa que você fez.)
9. Seja você mesmo
Lembre-se: você foi contratado porque seu chefe, empresa e cliente acreditavam que você era a pessoa certa para o trabalho. Então abraçar isso.
Além disso, as pessoas tendem a perceber quando você não está sendo você mesmo. Quando você opera com autenticidade, as pessoas sabem o que esperar de você em termos de comunicação e o tipo de suporte que você pode oferecer, e permite criar conexões reais que duram a longo prazo.
10. Não seja apenas um negócio
Sim, você foi contratado para concluir algum tipo de trabalho, e uma grande parte de um relacionamento bem-sucedido com o cliente é fazer com que o trabalho seja feito - e bem. Mas os fortes relacionamentos com clientes que crescem e suportam reveses são construídos em conexões genuínas, não apenas em transações.
É tudo nos pequenos detalhes, como oferecer recomendações sobre locais a visitar para as próximas férias e, em seguida, lembrar-se de fazer o check-in para ver como foi essa viagem. Ou reconhecendo realizações que não têm nada a ver com o seu trabalho em conjunto, como a promoção recente ou um compromisso de fala do qual participaram. Ou o envio de um cartão durante as férias ou quando têm um bebê.
Os clientes são pessoas em primeiro lugar. Quando você os trata como tal - e não apenas como veículos para atingir seus objetivos ou ganhar dinheiro - você instantaneamente se destaca da multidão.
Eu não posso te dizer que seguir essas dicas para um T irá garantir que todos os seus clientes ficarão por um longo tempo. Até os melhores gerentes de clientes perdem relacionamentos importantes por motivos que fogem ao controle, como questões orçamentárias ou mudanças de prioridade.
Mas os bons gerentes de clientes também reconhecem que entregar é mais do que apenas se prender a um cliente - é manter uma reputação positiva que incentive as pessoas a talvez voltarem um dia ou divulgarem para outras pessoas. É isso que faz com que essas ações valham a pena.
