Na minha empresa, temos um grupo especial de pessoas conhecido como “Equipe de Escalação e Ação”. Elas se dedicam a resolver os problemas mais críticos da nossa organização e, recentemente, tive que enviar uma proposta urgente para eles.
Qual foi o problema, você pergunta? Em suma, meu trabalho é extrair relatórios de resultados para nossos clientes, indicando a prevalência de riscos à saúde e comportamentos na população (ou seja, pressão alta, pré-diabetes, comportamento sedentário). Um relatório que tirei excluiu mais de 75% das pessoas que deveriam ter estado nele.
Como você pode imaginar, isso não era exatamente ideal. Quer dizer, se você pedisse uma pizza e a caixa tivesse apenas duas fatias quando fosse entregue, você apenas dava de ombros e dizia “Oh, bem, melhor que nada!”
Assim como é responsabilidade do restaurante fornecer a pizza inteira que você pediu, é meu trabalho fornecer aos clientes os relatórios mais detalhados e precisos para que eu possa informar melhor o futuro de seu programa e a saúde de seus participantes.
A equipe de escalonamento trabalhou diligentemente para resolver o problema e me manteve informado durante todo o caminho - estou feliz em informar que o problema está resolvido. E ao longo do caminho, devido à transparência da equipe, aprendi um pouco mais sobre técnicas de solução de problemas.
Então, da próxima vez que você se deparar com um obstáculo, em vez de entrar em pânico, tente dar os seguintes passos para enfrentá-lo.
1. Identifique o problema
Eu sei. Você está olhando para mim e revirando os olhos. Identifique o problema? Eu já sei o que é, seu idiota. Mas você realmente?
Ao definir o que está errado, você precisa dividi-lo e ser o mais específico possível. Em vez de simplesmente dizer "Este relatório está errado", eu precisava fornecer à equipe as seguintes informações:
- Por que o relatório está errado? "Não há pessoas suficientes nele."
- Como você sabe que o relatório está errado? “Eu sei que a quantia X participou, mas os resultados de apenas 25% disso estão aparecendo.”
- Quando você precisa de uma resolução? “Eu preciso ser capaz de mostrar ao cliente os dados precisos por.
Como diz Michael Cooper, um coach executivo de negócios, “um problema bem definido geralmente contém sua própria solução, e essa solução é geralmente bastante óbvia e direta.” Segundo Cooper, explicar corretamente um problema é “simples e qualquer dificuldade”. surge porque requer paciência, repetição e exame minucioso. É o elemento mais importante do pensamento crítico ”.
2. Chegar ao fundo dele
Uma grande parte da solução de um problema é encontrar a causa. Por quê isso aconteceu?
Vamos voltar ao cenário das pizzas rapidamente. O problema foi identificado: sua pizza chega e faltam seis de oito fatias. Mas por que a caixa está quase vazia?
Há uma diferença muito grande entre "Opa, eu acidentalmente peguei a caixa errada do carro" e "Desculpe, eu comi a maior parte da sua pizza no caminho até aqui".
No Cenário A, o problema pode ser resolvido pelo entregador retornando ao seu carro e pegando a caixa correta. No Cenário B, bem, alguém precisa fazer uma pizza totalmente nova ou devolver todo o seu dinheiro. Ou ambos, na verdade. (Além disso, o seu cara da pizza pode precisar que sua descrição do trabalho seja lida para ele novamente.)
A solução que você decide depende muito da raiz da causa. E embora possa ser um pouco (ou muito) tedioso encontrar o culpado, será muito mais fácil encontrar a solução. Pense em tentar desatar um nó em seus fones de ouvido - se você continuar puxando o centro, isso só vai piorar cada vez mais. Mas você começa no final da linha, você pode desvendar muito mais rapidamente.
3. Telefone para um amigo
Eu realmente gosto de descobrir as coisas por conta própria. O Google é meu melhor amigo (eu sei que você está com ciúmes) e gosto de pesquisar arquivos e sistemas para encontrar a resposta. Mas, embora eu acredite que você deve coletar o máximo de informações antes de trazer os outros, há limites. Chega um certo ponto em que você está apenas perdendo tempo e correndo em círculos.
Como posso me perder em um buraco negro de escavação, desenvolvi uma regra: pesquise por 30 minutos. Se não houver resposta, chame as tropas. Seus colegas podem oferecer diferentes perspectivas que você pode não ver, porque você está tão envolvido com o problema. Além disso, eles podem ter conhecimento histórico que você não tem. Talvez a mesma coisa tenha surgido antes e eles já saibam a solução. Não perca tempo resolvendo algo que já foi resolvido.
Só tenho muito conhecimento sobre o back end do nosso sistema de relatórios. Na verdade, sei muito pouco. Eu nem tive a menor ideia de onde poderia encontrar a resposta mágica. Depois que tentei executar o relatório, chamei os especialistas. Sem eles, eu ainda estaria sentado aqui com um fracasso.
Por fim, mesmo que você consiga resolver o problema sozinho, você ainda deve alertar outras pessoas sobre isso por alguns motivos:
- Você não quer que ninguém, especialmente seu gerente, seja surpreendido por qualquer impacto que possa ter.
- Seus colegas de trabalho podem aprender com sua história.
- Outros podem ter boas idéias sobre como evitar que o problema ocorra novamente.
4. Corrigir o problema
Depois de determinar as etapas que devem ser seguidas para começar a corrigir o problema, peça ajuda às pessoas apropriadas. Talvez você determine que pode fazer tudo sozinho. Mas se você não puder, não aceite tudo como um tipo de mártir no local de trabalho. Por exemplo, se a solução requer que alguém faça alguma codificação e isso é completamente estranho para você, não tente fazê-lo . (Você pode aprender a codificar outra hora.)
Certifique-se de que, quando estiver delegando, forneça todas as informações necessárias: quaisquer detalhes de segundo plano que eles não tenham, o resultado desejado e o período de tempo específico. Todo mundo precisa estar na mesma página.
Problemas aparecem. É a vida. Conhecer algumas estratégias de solução de problemas e como lidar com elas não só fará maravilhas para seus níveis de estresse, mas também para sua carreira. Afinal de contas, em um estudo realizado pela Burning Glass Technologies, essa habilidade foi listada entre as 10 principais habilidades que os empregadores buscam na maioria das áreas de carreira.
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