Ganhar o amor e o respeito de um cliente é o melhor ponto de referência para medir seu sucesso. Enquanto um pagamento de gordura e benefícios de assassino podem fazer você se sentir como uma estrela do rock, no fundo, todos nós sabemos, se nossos clientes não nos respeitam, nós apenas ficamos bem no papel.
Então, como você alcança esse ponto cobiçado como a maçã do olho do seu cliente? Existem vários programas de gerenciamento e livros por aí que pretendem ensinar tudo que você precisa saber para deixar seus clientes felizes, mas não precisa ser tão complicado. Na verdade, existe uma regra muito simples que vai te levar muito longe:
Eu sei, parece um pouco contra-intuitivo abordar os erros do cliente, considerando que você quer que eles pensem que você é um gênio, mas acredite: eles sabem que ninguém é perfeito. De fato, seus clientes provavelmente ficarão um pouco desconfiados se você nunca, jamais, cometer um único erro. Admitir quando você faz, no entanto, mostra que você está confiante (e humilde) o suficiente para encarar a música. Na minha experiência, essa é uma característica que a maioria das pessoas respeita, especialmente um cliente pagante.
Considere o seguinte: quando sua internet não está funcionando e você liga para o atendimento ao cliente, e eles informam que o problema está sendo resolvido e deve ser resolvido nos próximos 20 minutos, você acredita neles? Provavelmente não. Por quê? Porque você já ouviu essa história antes, e quase nunca funciona do jeito que eles afirmam. Você aprendeu com o tempo a não confiar em seu provedor de serviços de Internet, e a mesma coisa pode acontecer entre você e seus clientes. Sem essa confiança, é quase impossível desenvolver muito de um relacionamento com eles, quanto mais obter amor.
Por outro lado, nunca esquecerei a primeira vez que confiei a um cliente depois que cometi um erro. Eu estava trabalhando para um grande banco e meu cliente era um dos nossos maiores e mais importantes. Todo mundo estava com medo dele, para começar, e quando as coisas não saíam do jeito dele, ninguém queria ser o azarado de chamá-lo com as más notícias.
Exausta pelos esforços habituais para encobrir a situação, decidi morder a bala e ser sincero. Eu liguei para ele e expliquei que tinha cometido um erro. Eu perdi um prazo, e sua transação não aconteceu quando deveria. Pedi desculpas pelo erro, expliquei o que estava fazendo para corrigir o problema e ofereci-me para compensá-lo pelo inconveniente.
A linha ficou em silêncio durante o que pareceram horas, até que ele finalmente falou. Ele me agradeceu pela minha honestidade e me disse que gostava de eu assumir a responsabilidade pelo erro. "Somos todos humanos e erros às vezes acontecem", disse ele.
Duas coisas aconteceram como resultado dessa conversa: nunca mais cometi esse erro, e meu cliente confiou em mim para lidar com a conta dele com integridade. Nos meus anos restantes no banco, ele preferiu lidar apenas comigo.
Como fazer isso
É claro que dar a notícia ao seu cliente deve ser abordado com cuidado e muito planejamento. Simplesmente chamar um cliente freneticamente para revelar que você está confuso provavelmente não vai se dar tão bem, e não estar preparado para uma discussão difícil não dará certo como você imaginou. Além disso, compartilhar muito - ou muito pouco - detalhes sobre a cadeia de eventos pode facilmente levar um problema de mal a pior rapidamente. Decidir adotar o seu erro é o primeiro passo, mas como você o faz terá um papel crucial em tornar a experiência positiva para o seu cliente - e para você.
Antes de conversar com seu cliente, pegue uma caneta e papel e escreva um breve resumo dos acontecimentos que levaram ao seu erro. Gaste algum tempo e realmente pense em por que as coisas deram errado, e o que você fará daqui para frente para evitar isso. Quando você confrontar seu cliente com as informações, tente resumir sua explicação em uma ou duas frases curtas.
Obviamente, você vai querer se desculpar pelo erro, identificar qual foi o erro e compartilhar como vai consertar. Nenhuma dessas etapas precisa ser excessivamente descritiva - na verdade, quanto menor, melhor. Mas você deve estar preparado para dar mais detalhes se o seu cliente pedir.
Aqui está um exemplo:
Uma vez que você tenha dado seu schpeel, dê ao seu cliente a oportunidade de fazer perguntas e esteja preparado para ouvi-lo. Lembre-se, você está aproveitando o calor para isso, então não se deixe ficar na defensiva. Você cometeu um erro, afinal, é compreensível que seu cliente fique chateado.
Mas, após a poeira assentar - se houver - na maioria das vezes, você verá que seus clientes ficarão muito menos frustrados quando perceberem que você está assumindo a responsabilidade pelo que aconteceu. A maioria das pessoas entende, como meu cliente, que somos todos humanos e todos cometemos erros. Mas o que nem todo mundo faz é confessar isso a eles.
Admitir seus erros é um conceito fácil de entender, mas difícil de colocar em prática. Mas, com paciência e preparação, você verá que ser direto com seus clientes será a base para um relacionamento profissional bonito.
