O tema dos reembolsos de videogames continua sendo um assunto muito discutido na indústria de jogos. A política de reembolso do Google Play sofreu alterações ao longo dos anos, por exemplo: o que já foi uma janela de reembolso de 24 horas foi ajustado para duas horas. Essa política de reembolso garante que um aplicativo funcione e entregue o que promete aos usuários. Mas o que acontece com os reembolsos para além do típico cenário "se quebrar logo no início", em particular para jogos? O que acontece se um jogo não vale o dinheiro, e o jogador já colocou uma grande quantidade de tempo nele? Esta é a questão levantada pelo imbróglio do reembolso de No Man's Sky. As pessoas que colocaram 50 horas no jogo estavam solicitando e recebendo reembolsos da Steam e até da Sony. Concedido, alguns pedidos de reembolso foram devido a problemas técnicos que continuaram aparecendo. Mas muitos outros estão buscando restituições por estarem insatisfeitos ou se sentirem enganados pelos recursos que o No Man's Sky incluiu. Assim, muitos usuários do Steam declararam receber reembolsos fora do qual a Valve colocou um aviso dizendo que a política de reembolso padrão ainda se aplica.
Os desenvolvedores têm sido cautelosos com esse cenário de reembolso - um ex-funcionário da Sony se referiu a pessoas que devolveram os jogos após 50 horas como ladrões.
Mas eles são? Por que uma política de reembolso não deveria proteger as pessoas mesmo em circunstâncias bastante notórias como essa?
Críticas de reembolso não são novas
A realidade é que vimos os desenvolvedores discordarem antes, e alguns reivindicaram porcentagens mais altas de reembolso após o estabelecimento de políticas de reembolso no Steam. No entanto, outros afirmaram ver aumentos nas vendas e resolveram mais problemas do que criaram. Políticas de reembolso fáceis têm o potencial de abuso, mas também para maior satisfação do jogador. Embora os reembolsos não tenham ajudado todos os desenvolvedores, se isso estivesse colocando alguém fora do mercado, provavelmente saberíamos até agora. Poucos jogos cabem na janela onde os jogadores podem obter a totalidade da experiência dentro de uma ou duas horas que muitos serviços forneceram. Na verdade, é bem possível que as pessoas estejam mais propensas a comprar jogos em plataformas com políticas de retorno mais generosas, porque sabem que seu dinheiro está seguro.
Um exemplo é o Street Fighter 5 no PC. Compramos o jogo através de um varejista de terceiros para economizar alguns dólares, mas desejamos ter comprado através do Steam. Ficamos frustrados com a falta de conteúdo para um jogador e a fraca funcionalidade multijogador do jogo. Gostaríamos que tivéssemos comprado no Steam, pagando mais alguns dólares para obter o direito a um reembolso. Mas nossas frustrações aumentaram depois de mais de duas horas de jogo. Se pudéssemos ter conseguido o nosso dinheiro de volta, teríamos. Mesmo que nossas frustrações tenham se acumulado em mais de duas horas de jogo, isso me convenceu de por que políticas flexíveis de retorno são ótimas. Às vezes, duas horas não são suficientes para tomar uma boa decisão, e nem todos os jogos são iguais.
Por que os videogames devem ser retornados
Talvez as horas de reprodução de 50 horas sejam excessivas quando se trata de pedidos de reembolso. Mas há algo mais profundo no conceito de jogadores de jogos de longo prazo que estão insatisfeitos com a experiência, a ponto de compartilhar críticas ruins ou exigir reembolsos. Em particular, os videogames e seus criadores tendem a ser ruins em relação aos jogos e a todos os tipos de recursos, antes que o produto final possa parecer sem brilho. No Man's Sky é um exemplo extremo disso - o jogo foi sensacionalista como a próxima grande novidade, antes de receber avaliações medíocres que só apareceram após o lançamento. Por que ficar bravo com os jogadores por dar um jogo e não gostar? A indústria que estimulou o jogo não merece alguma culpa?
O mais louco é que, no varejo, essa circunstância de pessoas devolvendo produtos depois de um tempo não é tão incomum. Uma política de reembolso ilimitada no estilo REI é muito difícil de ser solicitada nos mercados. E os videogames recentemente ofereceram aos jogadores a opção de devolver os jogos de que não gostam. Mas pense em por que os lugares têm políticas de retorno liberais - é porque eles querem que as pessoas tenham confiança em comprar coisas. Embora as pessoas possam abusar dessas políticas, muitas pessoas querem apenas a satisfação de saber que podem mudar de ideia. Considere que os jogos são arte e um produto técnico. Às vezes, o produto técnico não funciona como previsto, a ponto de afetar o prazer do usuário. Por que os usuários não devem recorrer à satisfação?
A atitude que eu mais vejo nos jogadores sobre reembolsos é que há medo de ser roubado. E tanto os críticos quanto os desenvolvedores precisam aceitar que, com a capacidade de praticamente qualquer pessoa vender jogos, o risco para os consumidores é maior. Nós até mesmo vivemos em uma era de jogos de acesso antecipado e crowdfunding, onde um jogo pode nunca se concretizar. Os jogadores assumem o risco de que um jogo não funcione em seu sistema - e pode acontecer bem além do ponto em que muitas políticas de reembolso são implementadas. Alguns jogos são curtos, outros têm a intenção de gastar dezenas e centenas de horas em jogos. eles. O ponto de não retorno deve variar de acordo com o jogo.
Embora eu ache que a crítica de No Man's Sky e Sean Murray como um "mentiroso" seja excessiva se um recurso desejado estiver faltando, por que os usuários não podem recorrer? A distribuição digital faz com que as transações possam ser revertidas com facilidade. Retornar um pacote fisicamente aberto é um problema, removendo um jogo da conta de um usuário é outro.
O abuso potencial é uma preocupação menor em comparação com os usuários felizes
Isso é especialmente um problema em plataformas como o Android. Até mesmo os maiores desenvolvedores têm problemas com testes por causa dos muitos dispositivos Android que existem.Os reembolsos servem, assim, como um bônus para a distribuição digital. Os usuários, ao cederem direitos físicos aos jogos, obtêm maiores proteções. E os desenvolvedores, reconhecendo que o teste é uma tarefa difícil, sabem que os usuários podem obter alívio por suportar alguns dos problemas de teste. O saldo tem sido injusto por muito tempo e agora os consumidores estão recebendo alguns direitos.
Sim, as políticas de reembolso liberais têm um alto potencial de abuso. Casos mais extremos como os usuários de 50 horas merecem escrutínio, e não acusações diretas de roubo. Considere se alguém joga um jogo por 50 horas e quer um reembolso. Talvez eles estejam tentando enganar o sistema para obter jogos gratuitos. Mas o raciocínio para alguns usuários é que, se eles soubessem que a experiência seria problemática e não corresponderia às expectativas deles, eles não teriam comprado o jogo. É aqui que os departamentos de atendimento ao cliente devem fazer seu trabalho para identificar possíveis problemas. As diretrizes básicas de reembolso são inteligentes, mas não devem ser rígidas e imutáveis, pois os jogos não são.
Por que o free-to-play existe
Vale a pena notar que existe uma solução para esse problema e é chamado de free-to-play. Jogos em que os usuários pagam apenas quando querem pagar para aliviar as preocupações de No Man's Sky e outros jogos de longo prazo. Os usuários têm a experiência em primeira mão com o jogo e se querem gastar dinheiro com isso. Há menos necessidades de reembolsos quando os usuários decidem quando gastar. Se o No Man's Sky fosse free-to-play, menos pessoas estariam dispostas a gastar dinheiro com isso, porque apenas as pessoas que queriam pagar teriam pago.
Além disso, jogos pagos que são experiências de longo prazo são um risco para os jogadores. Uma atitude que eu vejo é de críticos e desenvolvedores dizendo que os jogadores que dão jogos no Steam depois de jogar por longos períodos de tempo estão sendo ridículos. Talvez eles não saibam o que querem. Tal atitude parece cínica e depreciativa. Tantos jogos hoje em dia são experiências de longo prazo que podem ter problemas que não surgem até mais tarde. Ou talvez algo que pareça promissor desde o início nunca se concretize. As análises de usuários costumam ser muito dramáticas, com certeza. No entanto, não diz algo sobre um jogo que o pico, os jogadores mais dedicados, podem lamentar a experiência que esse tipo de realidade de longo prazo fala com uma grande preocupação sobre os jogos free-to-play? Estes jogos são abertos, e muitas vezes os jogadores não param quando não podem mais jogar, mas porque a experiência deixa de ser satisfatória.
Mas ainda assim, é esse desejo de ter jogadores felizes e satisfeitos, que deve ser o objetivo final para os desenvolvedores de jogos e para a indústria como um todo. É por isso que uma política de reembolso liberal é uma coisa boa - mantém as pessoas felizes e dispostas a apoiar jogos. Os jogadores renunciaram ao direito de propriedade física dos jogos, têm que suportar um fardo maior de garantia de qualidade e, às vezes, têm que gastar muito tempo em um jogo antes que ele seja satisfatório. Em troca, eles devem ter o direito de buscar satisfação por jogos que os falhem, dentro da razão. Além disso, para não esquecermos que o melhor antídoto para a pirataria é a facilidade de acesso ao conteúdo, a escolha parece clara para mim. As políticas de reembolso liberais são boas para os jogadores e para a indústria de videogames como um todo.
